文明服务标准和岗位职责

1、统一工装、佩证上岗、微笑服务、使用文明用语、文明接待用户。

2、说普通话、写规范字。

3、主动、耐心、热情、周到为用户服务；对用户的咨询必须有明确答复，如不能解答的，要表示歉意，并请用户留下联系方式；待问题明确后，及时答复用户；严禁与用户争吵。

4、合理处理对内、对外工作关系，坚持“对外工作优先”的原则。

5、在接待用户过程中，所有交于用户的物品(如相关票据、找零及其它物品)双手交到用户手中，并使用敬语(如“请收好”)提醒用户收好物品，严禁随手扔在柜台上。

6、在收费或抢修、维修服务过程中与用户发生矛盾时，首先要表示歉意，再作婉转的说明或解析，直至用户满意为止。

供水热线文明用语

（1）您好，供水热线为您服务，请问，您有什么需要帮助？

（2）您反映的问题，我们会尽快安排有关人员到现场调查处理，并答复您！

（3）感谢您的来电，这是对我们工作理解和支持！

（4）对不起，您反映的情况不属于我们的管理范围，请您向**单位反映。

（5）请问您贵姓，请留下电话号码和地址，以便抢修队员与您及时联系。

（6）对不起，请您留下您的姓名和电话号码，我们改日答复您！

（7）请您别走开，我们会立即打电话过来。

（8）请原谅，工作时间不能长谈！

（9）请问，您家（贵单位）是何时无水的？请问您的具体位置？

（10）请问**用户，什么时间在家，我们来帮您处理并抢修。

（11）请您做好储水准备，我们在抢修管道，要暂时停水。

（12）因为**原因，正在组织抢修，请谅解，大约在**时间恢复供水。

（13）今天业务很多，抢修人员很忙，我们帮您抓紧落实一下。

（14）请您先检查一下家里的用水设施是否漏水？

（15）对不起，电话声音很小，我没听清楚，请您再说一遍，谢谢！

（16）您打错电话了，这里是东原水务集团供水热线！

（17）您好，我是东原水务集团供水热线，打扰一下，我们做个回访，请问您家**修好了吗？你对我们的服务满意吗？

（18）欢迎您多提宝贵意见。

（19）不客气，这是我们应该做的！

（20）打扰您了，有什么用水问题，请拔打供水热线，我们会竭诚为您服务！

客户服务中心人员文明用语

（1）您好！

（2）您的户名是**地址是**水费金额是**。

（3）这是您的发票，这是找您的零钱，请点清收好！

（4）对不起，请稍等。对不起，让您久等了。

（5）如果您工作忙，您可以预存一定水费，当预存水费快用完时，及时通知您。

（6）不客气，这是我们应该做的！

（7）对不起，这是规定，请您谅解！

（8）不要着急，您有什么问题，可以到**部门反映解决。

抄表、收费人员文明用语

（1）您好，我是东原水务集团抄表员。

（2）这是您的水费通知单，这个月用水量是**，请核实一下，请您及时缴纳水费。

（3）如果您工作忙，您可以预存一定水费，当预存水费快用完时，我们将及时通知您。

（4）由于您没及时缴纳水费，根据规定，我们会暂停供水，请尽快缴清。

（5）同志，您这是违章窃水行为，我们要按规定对您进行处理！

（6）请您查一下家里是否漏水，如果需要，我们可以安排有关工作人员上门协助您查找原因。

（7）您家的水表已经失灵，请您于**日在家等候，我们为您上门服务。

（8）您反映的情况，我们已经调查处理了，感谢您对我们工作的支持和监督！