文明服务行为准则

1、统一工装、佩证上岗、微笑服务、使用文明用语、文明接待用户。

2、说普通话、写规范字。

3、主动、耐心、热情、周到为用户服务。对用户的咨询必须有明确答复，如确实不能解答的，要表示歉意，并请留下联系方式。严禁与客户争吵。

4、合理处理对内、对外工作关系，坚持“对外工作优先”的原则。如对等待的用户表示歉意，并取得用户的谅解。

5、在接待用户过程中，所有要交于用户的物品(如相关票据、找零及其它物品)要交于用户手中，并使用敬语(如“请收好”)提醒用户收好物品，严禁随手扔在柜台上。

6、在收费或抢修、维修服务过程中与用户发生矛盾时，首先要表示歉意，而后再作婉转的说明或解析，直至用户满意为止。